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カテゴリー:接客マニュアル
2023/09/19
飲食店の接客マニュアルに含めたい項目5選【導入メリットやマニュアル作成の流れも解説】
飲食店の接客マニュアル導入を検討している方向けに、接客マニュアルに含めたい項目5つをまとめました。
「接客マニュアルが必要な理由」から、「マニュアルに含めたい項目(接客サービスの心構え、接客マナー、シチュエーションごとの接客マニュアル、お客様が不快に感じる接客例（NG例）、トラブル対応マニュアル)」と「マニュアル作成の流れとポイント」を紹介しています。
人材育成や業務標準化、内部体制の強化などの解決策として、ぜひご活用ください。
本記事は、以下のようなテーマについて、順を追って展開していきます。
目次
- 飲食店で接客マニュアルが必要な理由
- 飲食店で接客マニュアルを導入するメリット
2.1. 接客サービスのバラツキを標準化
2.2. 接客スキルが向上し、顧客満足度・リピート率の向上
2.3. 教育にかかる時間を短縮
2.4. スタッフが安心して働ける環境の構築 - 飲食店の接客マニュアルに含めたい項目
3.1. 接客サービスの心構え
3.2. 接客マナー
3.3. シチュエーションごとの接客マニュアル
3.4. お客様が不快に感じる接客例（NG例）
3.5. トラブル対応マニュアル - 飲食店の接客マニュアル作成の流れとポイント
4.1 接客マニュアル作成プロジェクトメンバーの選定
4.2 マニュアルの企画と構成の検討
4.3 テキスト(文言)の作成
4.4 （マニュアルに動画を入れる場合）動画撮影＆ナレーション収録＆動画編集
4.5 一旦完成した接客マニュアルを社内でフィードバック
4.6 導入・浸透施策の検討・設置
飲食店で接客マニュアルが必要な理由
飲食店で接客マニュアルを導入していない企業では、以下の課題を抱えている傾向にあります。
- 一部の業務やスキルが特定のスタッフに属人化（※）されている。
- 接客サービスが店舗やスタッフによってバラバラである。
- 接客の評判が良くないため、リピート率が低い。
- スタッフの教育に時間がかかってしまう。何度も教える必要がある。
- 会社が求める期待値が、スタッフへ伝わっていない。
- スタッフは、教わる人によって「やり方」が異なるため、基準が分かっていない。
- 部下や後輩を教える立場にあるスタッフは、基準が分からず困っている。
※「属人化」とは、特定のスタッフが担当している業務が、他のスタッフには共有されていない状態のことです。つまり、「特定の業務が特定の人に属してしまっている状態」のことです。
※「属人化」の対義語は「標準化」で、誰でも業務に取り組める状態のことを指します
これらの課題を解決するためには、店舗の運営に適した接客マニュアルの導入が必要です。
飲食店で接客マニュアルを導入するメリット
接客マニュアルを導入するメリットとしては、以下があげられます。
- 接客サービスのバラツキを標準化
- 接客スキルが向上し、顧客満足度・リピート率の向上
- 教育にかかる時間を短縮
- スタッフが安心して働ける環境の構築
接客サービスのバラツキを標準化
社内の接客ノウハウをマニュアルに集結させ、個人個人が実践することで、接客サービスのバラツキを標準化することができます。
お客様にとっては、いつ、どの店舗に行っても、誰が担当でも、一定水準以上の接客サービスを受けることができます。
特に、多地域で複数店舗を展開している場合は、教育者の目の届く範囲に限界があります。
その際にも、接客マニュアルが導入されていると、接客サービスの標準化がしやすくなります。
接客スキルが向上し、顧客満足度・リピート率の向上
接客サービスが標準化され、個々の接客スキルが向上すると、顧客からの満足や信頼を得やすくなります。
また、顧客満足度が高まると、リピートやクチコミ、SNSでの拡散へと繋がります。
結果として、客数や売上の増加へと繋がります。
教育にかかる時間を短縮
マニュアルには覚えるべきことが整理されているので、学習時間を短縮することができます。
また、各自で業務中に覚えたことの復習や反復練習ができるようになるので、「教育者が何度も教える不便さ」を解消することに繋がります。
マニュアルが動画で作られたものであれば、動画を見ながらマネすることで、習得度合いを、より一層促進させることができます。
スタッフが安心して働ける環境の構築
接客マニュアルがあることで、スタッフの皆さんが「会社からの期待値や接客の方向性を理解することができる」というメリットもあります。
また、「教育者に何度も聞くことで、怒られないかどうかの不安」や、「こういう時はどうすれば良い？といった疑問」を解消することができます。
スタッフ各自のタイミングで学習・復習・修練できるため、より一層安心して働ける環境を構築することが可能です。
飲食店の接客マニュアルに含めたい項目 5選
次に、接客マニュアルに含めたい項目を、ご紹介していきます。
今回は、優先度の高い5点に絞ってお伝えしていきます。
- 接客サービスの心構え
- 接客マナー
- シチュエーションごとの接客マニュアル
- お客様が不快に感じる接客例（NG例）
- トラブル対応マニュアル
接客サービスの心構え
接客の基本は、お客様に「喜んでもらうこと、感動してもらうこと」です。
「こういうシチュエーションでは、こう行動しましょう」などの行動だけをマニュアルに示すのではなく、心からお客様のことを考えられるように、「心構え」もマニュアルに加えましょう。
具体的には、以下のような例が挙げられます。
・行動指針（クレド）
・接客マナーはなぜ大切なのか
・お出迎えとお見送りの重要性
・第一印象について、等
接客マナー
接客マナーは、「非言語マナー」と「言語マナー」の2つに分けることができます。
非言語マナー
非言語マナーとは、以下のような言語以外のマナーを指します。
・笑顔：自然で印象の良い笑顔の作り方、マスク時の笑顔の注意点、など
・姿勢：場面に応じた待機姿勢のポイント（動的待機、静的待機）、など
・お辞儀：場面に応じたお辞儀のポイント（会釈、普通礼）、など
・身だしなみ：会社や店舗で定めた身だしなみの基準、など
・挨拶：相手にとって印象の良い挨拶の仕方、など
言語マナー
言語マナーとは、「話す」「聞く」に関するマナーを指します。
・話す：敬語、クッション言葉、接客基本用語、等
・聞く：傾聴のポイント、等
シチュエーションごとの接客マニュアル(お出迎え〜お見送りまで)
飲食店では、「お客様の入店から、席へのご案内、オーダー」など、お客様の状況や場面に応じて様々な接客対応があります。
それぞれのシチュエーションに応じた接客マニュアルを決めておくことが重要です。
入店時のお出迎え〜ご案内
例：ドアが開いたら、お客様にすぐアイコンタクトをして、笑顔で「こんばんは！いらっしゃいませ！」と、元気に挨拶をする。
着席時のフォローとお客様との会話
例：お客様が着席後、一息ついたところで、「本日はご来店いただき、ありがとうございます。」と、印象の良い笑顔で、感謝の気持ちをお伝えする。
オーダーを取る
例：ハンディを打つ際、お客様とアイコンタクトを取りながら、オーダーを正確に受ける。
ドリンクや料理の提供
・提供の仕方
・プレート（皿）の持ち方/グラスの持ち方
・ボトルワインの抜栓の仕方/注ぎ方（要ご相談）
・取り分けの仕方、等
テーブルの巡回
例：お客様のテーブルの上の状況に違和感や異変、不具合などがないか確認する。
中間バッシング
例：空いている食器（グラス）が不明瞭な状況で中間バッシングに入る際は、「お済みのお皿（グラス）をお下げしてもよろしいでしょうか。」と声を掛け、お客様の了承を得てから下げる。
お会計〜お見送り
例：退店の際の声掛けについて、「お楽しみいただけましたか？」のような、お客様と心が通い合えるような声掛けをする。
お客様が不快に感じる接客例（NG例）
接客マニュアルには、上記のような「実施してほしい内容」の他に、「お客様が不快に感じる接客例（NG例）」を含めておく方が好ましいです。
お客様とのトラブルに繋がる要因ですので、スタッフが「お客様が不快に感じる接客をしないように」、事前に防げるようにしておきましょう。
具体的なシチュエーションを提示しながら、「なぜその接客が良くないのか」を言語化しておくのをオススメします。
具体的には、以下のような例が挙げられます。
入店時のお出迎えのNG例：
・お客様が来店されたにも関わらず、手元の作業に夢中になり、お客様に気付くことができない。
・挨拶の声が小さく、お客様へ歓迎の気持ちが伝わらない。
・スタッフが、お席へアテンド中のお客様とすれ違うが、挨拶ができない、等。
トラブル対応マニュアル
皆さんが、「マニュアルを作らなくては」「マニュアルを見直さなくては」と考えるのは、クレームの発生が多くなってきた時ではないでしょうか？
トラブルの時こそ、早急かつ的確に対応することが求められますので、接客マニュアルにトラブル対応マニュアルを入れておくことをオススメしています。
また、マニュアルをベースとしておくことで、「どこがマニュアル通りにできていなかったのか」、「どうすればマニュアル通りにできるのか」など、社内での内省や見直し、改善活動を行いやすくなります。
それにより、トラブルの未然防止・再発防止に繋がる仕組みを構築することが可能になります。
トラブルの例としては、以下のものがあげられます。
・お客様からのクレームへの対応
・お客様へ返金をする際の対応
・異物混入のお申し出があった際の対応
・ぶっかけ事故があった際の対応
・お客様から体調不良を申し出られた際の対応、等
飲食店の接客マニュアル作成の流れとポイント
飲食店の接客マニュアルの作成の流れと、それぞれの工程のポイントを解説していきます。
- 接客マニュアル作成プロジェクトメンバーの選定
- マニュアルの企画と構成の検討
- テキストの作成
- （マニュアルに動画を入れる場合）動画撮影＆ナレーション収録＆動画編集
- 一旦完成した接客マニュアルを社内でフィードバック
- 導入・浸透施策の検討・設置
接客マニュアル作成プロジェクトメンバーの選定
接客マニュアルの作成は、「企画・構成・進行管理・浸透施策」など、多くの工程があります。
「コストをかけずに、少人数で作成したい」という要望をよくお聞きしますが、そのような進め方をすると、制作途中で頓挫してしまうケースが多いです。
まずは、接客マニュアル作成プロジェクトのメンバーを決めましょう。
経営幹部など、経営方針に基づく意思決定をできる方が1~2名、エリアマネージャーや店長など現場のオペレーションの細部まで把握されている方が2~3名など、4~5名程度が望ましいです。
このように経営側と、現場運営側とでチームを組成し、すり合わせを行うと、理念や経営方針と、現場のオペレーションの両方に沿ったマニュアルを作ることができます。
また、メンバーが少なすぎると意思決定に偏りが生じる傾向や、逆に多すぎると合意形成の難易度が高まる傾向があります。
尚、エリアマネージャーや店長など現場管理者からは、「工程進行の旗振り役となるプロジェクトリーダー」を1名選定してください。プロジェクトは、当リーダーを中心に進めていきます。
マニュアルの企画と構成の検討
接客マニュアル作成のプロジェクトメンバーが揃ったら、次に「マニュアル全体の企画や構成、スケジュール」について、検討していきましょう。
「接客サービスのバラツキの標準化」や「教育時間の短縮」など、効果的な接客マニュアルを作るには、この工程が一番重要です。
実施項目としては、以下の内容などがあります。
現状のマニュアルの課題の洗い出し
既にマニュアルやルールなどがある場合は、以下のような課題がないか、社内で洗い出しましょう。
・現状のマニュアルは、前回の更新から時間が経過しており、最新のオペレーションと乖離がある。
・文章を中心とした抽象的な表現が多く、具体的な場面がイメージしづらく、形骸化してしまっている。
理想的なマニュアルのイメージのすり合わせ
全社的な総意として、どのようなマニュアルが必要なのか、メンバー間で意見やアイデアを出し合い、方向性を定めましょう。
スケジュールのすり合わせ、担当者・タスクの割振り
上記の話し合いを踏まえ、作成工程全体のスケジュールを決めましょう。
また、それぞれの工程の担当者とタスクを割り振りましょう。
テーマ（マニュアルの場面）の選定
「テーマ」とは、例えば、接客マナーであれば「お客様への挨拶」で1テーマ、オペレーション別であれば「入店時のお出迎え」で1テーマといったイメージです。
テーマの選定とは、数ある接客マナーやオペレーションの中から、どのテーマをマニュアルにしておくことで、理想的なマニュアルにできるかを考察することです。
テキスト（文言）の作成
上記のテーマに基づき、其々に含めるテキスト（文言）を作成しましょう。
最初から、テキストを作成することは、難易度が高いので、最初は各テーマにおける、「ポイント」を洗い出すと良いでしょう。
例えば、「入店時のお出迎え」であれば、以下の通りです。
・笑顔で挨拶をする。
・お客様より早くアイコンタクトをして、お声掛けをする。
・「こんばんは！いらっしゃいませ！」と元気に挨拶をする。
上記を取りまとめ、以下のようなテキストを作成します。
【例文】ドアが開いたら、お客様にすぐアイコンタクトをして、笑顔で「こんばんは！いらっしゃいませ！」と、元気に挨拶をしましょう。
(マニュアルに動画を入れる場合)動画撮影＆ナレーション収録＆動画編集
テキストだけのマニュアルではなく、動画をマニュアルに挿入すると、「マニュアルの内容を活用するシーン」をイメージしやすくなり、学習効率が上がります。
動画を作成する工程は以下の通りです。
・動画撮影
・ナレーション収録
・動画編集
動画撮影
動画撮影について、以下のような準備や現場での稼働が必要です。
- 撮影場所の確保
- 機材の準備・搬入・設置
- 撮影会場との調整
- 現場の進行・演技指導・雰囲気づくり
- 撮影・映像チェック
- 片付け、原状復帰、等
また、動画を撮影する場合には、お手本となる「役者」の選定が必要です。
「役者」は、店長やエリアマネージャーなど、現場のオペレーションを習得されている方をお勧めします。
また、「役者」となる方が、撮影時に円滑に演じられるよう、入念なシナリオや台本の準備が必要です。
また、「良い例」と「良くない例」（改善が必要な例）を撮影すると、その対比により、一層訴求を促すことができます。
ナレーション収録
また、ナレーション収録について、以下のような準備や現場での稼働が必要です。
- 収録場所の確保
- 機材の準備・搬入・設置
- 撮影施設との調整
- 現場の進行・ナレーション指導、雰囲気づくり
- 収録、音声チェック
- 片付け、原状復帰、等
機材トラブルや、進行ミスなどで、撮り直し等が生じると、時間やコスト、労力を浪費してしまうため、入念な準備ときめ細やかな進行が必要です。
動画編集
撮影した動画、収録したナレーション、テロップとして含めるテキスト（文言）など、ここまでで準備した素材を組み合わせ、編集作業を行います。
ここでのポイントは、「動画で伝えたい要点が、見える化できているか」です。
閲覧者にとって、動画を見て「何が良くて、何が良くないか」が脳内で意識化、言語化できなければ、意識や行動の変容・現場での実践に繋がりづらい状態となります。
例えば、「良い例」の動画は「どこが良いのか」について、テロップ等で解説し、言語化できているかなど、それぞれの素材を最大限に活かせるよう編集することが重要です。
一旦完成した接客マニュアルを社内で調整
一旦完成した接客マニュアルを、プロジェクトメンバーで意見やアイデアを出し合いながら、ユーザー視点に立ち、細部に渡る調整を行います。
この際、共有範囲を少し広げて、ヒアリングを実施することも有効です。
例えば、プロジェクトメンバーを4~5名で組成していた場合、もう4~5名程度（例えば、店長やエリアマネージャーなど）を選定し、彼らにヒアリングを実施するイメージです。
具体的には、実際に導入浸透していく上での合致点や違和感のすり合わせ、追加の意見やアイデアの共有と採用可否の検討などです。
このようにすることで、より現場に即したマニュアルに仕上げることができます。
但し、人数が増える程、多くの意見やアイデアの吟味が必要となりますので、調整内容や工程、必要な時間が増大する可能性があります。
プロジェクトマネージャーは、意見の一致点や相違点を柔軟に取りまとめ、決めた時間内ですり合わせを終えられるよう、進行を管理する必要があります。
導入・浸透施策の検討・設置
時間をかけて、細部までこだわって作成した接客マニュアルが、お飾り化や風化しないように、繰り返し「閲覧や理解・実践できる機会」を設置します。
導入や浸透施策としては、以下の施策があげられます。
E-Learningツールの導入、理解度チェックテストの実施
E-Learningツールとは、スマホ・PCで閲覧でき、学習の進捗度合いがグラフで見れたり、理解度チェックテストを実施できるツールです。
書面やPDFのマニュアルを閲覧するだけでは、学習者また教育者が「どこまで学習したか分からない」「学習者の理解度が分からない」などの問題があります。
そのため、可能であれば、E-Learningツールの導入を検討することをオススメしています。
マニュアルの内容を含めた接客サービス研修の実施
マニュアルの内容を研修に取り入れ、マニュアルの解説の実施、ロールプレイやグループワークを通じて、理解を深めていきます。
人事評価制度の見直し
人事評価にマニュアルの理解度や実践度を含めることで、ポジティブなフィードバック、課題の洗い出しやモチベーションとの連動につながります。
今月の接客目標を掲げる
膨大なマニュアルの浸透には「切り出し」が重要です。
毎月、1つテーマを決め、「今月は笑顔を頑張ろう」「今月は挨拶を頑張ろう」という形で、貼り紙に目標を記載の上、バックヤードに張り出し、朝礼やミーティングなどでも振り返りを行います。
まとめ
今回は、飲食店における接客マニュアルの作成と各ポイントについて、共有させていただきました。
上記の通り、接客マニュアルの作成には、多くの工程が含まれております。
また、作成においては、社内の合意形成が必要なため、プロジェクトが長期化したり、複雑化したりする可能性があります。
弊社では、プロジェクトがより円滑かつスピーディに進むよう、接客マニュアルの「企画・作成・導入・浸透支援」まで、一括でお手伝いさせていただいております。
単なるプロジェクトの進行支援や作成代行ではなく、顧客視点や外部専門家視点から、オペレーションやマニュアルの見直しに参画させていただくことが可能です。
内部のノウハウを集結させるだけではなく、外部視点を織り交ぜて、「よりお客様に届くマニュアル作成」をお手伝いさせていただきます。
弊社の「マニュアル作成サポート」は以下をご参照ください。
https://jean-ltd.jp/productlist/manual_support/
また、初回お打ち合わせ（30分程度）を頂いた企業様には、無料サンプル動画（約30秒）を作成させていただきます（撮影は御社にて実施いただきます）。
