クレーム対応の仕組みづくり支援クレーム対応業務の仕組み構築サポート

こんなお困りごとありませんか？

クレーム対応に関する御社独自の仕組みを作り、クレーム担当者がその仕組みを使って対応できるようトレーニングを実施させて頂きます。

主な仕組みづくりとして、クレーム対応に関する手順書の作成、クレーム発生後の社内のフローチャート、発生し得る対応の洗い出しとルールの取り決めなどを行います。

事前のヒアリングにより、御社の課題・現状を把握し、理想の状態の実現をイメージした上で、課題解決へ向けてロードマップを作成し、ご提案させて頂きます。

現状のクレーム対応業務を元に仕組みをブラッシュアップし、レベルアップを図ることに貢献します。

概要1

マニュアルの作成や、クレーム担当者の対応手順や社内ルールの設定のお手伝いをさせて頂きます。また再発防止に向けて、既存のマニュアルやルールの見直しまでアドバイスさせて頂きます。

概要2

クレーム対応を担当される方へ、仕組み（マニュアルや対応手順、等）の落とし込みや、実際の事例を想定したケーススタディを含めたトレーニングを実施します。

概要3

クレーム対応に関する仕組みづくりや人材育成を通じて、社内にクレーム発生時のバックアップ体制を構築します。従業員の皆さんがより一層安心して働ける環境を構築します。

導入メリット1

クレームを発生させない体制づくりと、担当者が発生時の迅速かつ正確な対応ができるようになります。

導入メリット2

クレームが減り、発生しても自信を持って対応できる組織を作ります。より一層、働きやすい職場環境づくりに繋がるため、離職防止や定着促進にもつながります。

導入メリット3

マニュアルや手順書といった仕組みづくりとその運用、トレーニングを実施する過程を通じて、クレームが発生しづらい組織づくりや、社員間の連携強化に役立ちます。

1回あたり3時間全3回の研修や、１回あたり1時間〜1.5時間程度のトレーニングをイメージしております。

全ての研修は、講義とワークショップを組み合わせた形式で実施します。

こちらは、一例ですので、御社の研修ご担当者様とお打ち合わせをしながら、カリキュラムのご提示をさせて頂きます。他の研修との組み合わせも可能です。

回数	サポートの例	概要例
1	クレーム対応の仕組みづくり会議１	・現状のクレーム対応業務のヒアリング・今後の方向性の確認（理想の状態）・仕組みづくりの方向性の確認
2	クレーム対応の仕組みづくり会議２	・クレーム対応の担当者決め・クレーム対応業務の手順書の作成・クレーム対応担当者の考察表の作成
3	クレーム対応の仕組みづくり会議３	・職務記述書（ジョブディスクリプション）の作成（職務内容や期待・責任・権限の明確化）
4	クレーム対応トレーニング -ケーススタディ（電話編）	・電話によるクレーム対応実際の発生を想定し、シミュレーションを実施します。
5	クレーム対応トレーニング -ケーススタディ（メール編）	・メールや問い合わせフォームによるクレーム対応実際の発生を想定し、シミュレーションを実施します。
6	クレーム対応トレーニング -ケーススタディ（Googleレビュー編）	・Googleレビュー等によるクレーム対応実際の発生を想定し、シミュレーションを実施します。