JEANの「感動学」ブログ　「感動価値」とは

今回は初回となりますので、弊社が提供する「感動価値」という言葉の定義について、簡単にご紹介させて頂きます。

「感動価値」とは、一言で言うと・・・

企業が顧客に提供する商品・サービスの付加価値の中で、顧客が感動するような価値　です。

この図のように、「感動価値」は、付加価値の一部として捉えております。

顧客目線側からの、「感動価値」に対する具体的な【感じ方】として、「期待以上！」「サプライズ！」「心に響く！」「これまでになかった！」などがあります。

「感動価値とは」をお伝えする上で、私の体験談を、一つ共有させて頂ければと思います。

以下は、私が過去に書いた記事の一部です。

太字箇所は、全て私が体験の中で感じた「感動価値」です。

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スターバックスコーヒーの接客には、いつも驚かされます。

現在日本には1,000店舗以上あるスターバックスですが、私もこれまで多くの店舗へ足を運びました。

どの店舗へ行っても、いつも心地良い接客を提供してくれます。これって、すごいことですよね。

さて、そんな素晴らしいサービスを提供している、スターバックスに先日訪れた時の話です。

店内に入ると、いつも通り活気のある挨拶で多くのスタッフが出迎えてくれました。カウンターの女性スタッフが満面の笑みで、お迎えしてくれます。

そして、まだ目が合っていない店内にいる大半のスタッフも、気持ちと体を向けて、笑顔で挨拶をしてくれます。

飲み物が出来上がるのを待っていると、目の前の女性スタッフの後ろを、器材を持った作業途中の男性スタッフが通りました。彼も満面の笑みで私に微笑みながら、「こんにちは！」と挨拶してくれました。

これ、以外と難しいことなのです。作業をしていると、頭の中が「作業」になりますので、接客の意識は少なからず薄れてしまうものです。

私はホットコーヒーをオーダーし、喉が渇いていたので水も追加で頼みました。片手にカバンを持っていた私を見てか、すかさずトレーに乗せてくれました。片手で２つの飲み物を持ち運びできるようにという心配りです。

さらに、カウンターの内側も目に入りました。飲材や包材、備品等、整理整頓が、信じられないほど十分に行き届いていました。これだけ忙しい店舗であれば、少しぐらい煩雑な箇所も見受けられそうですが、そうではありませんでした。

飲み物を受け取り、席に着こうとすると先ほどの男性スタッフが、常連のお客様と楽しそうにお話しをしている姿が見えました。多くのお客様との繋がりがあるのでしょうね。

ここまで、入店から着席まで、わずか約１分間の出来事です。たった１分間でこれだけの「感動〜！！」と感じ取れるサービスを見ることができました。

スターバックスのようなカフェ業態にとって、お客様に最低限届けられるべき価値とは、何でしょうか。

考え方は様々ですが、「商品（コーヒー）」と「接客（オーダーと受け渡し）」と「飲食できる場所（テーブルと椅子と空間）」などでしょうか。あくまで、機能的で、基本的な価値のことです。

上記以外（以上）の価値を、全て「付加価値」と呼ぶことにします。

例えば、商品であるコーヒーの美味しさや香り、気持ちの良い接客、居心地の良い空間など、これらは全て付加価値と言えます。

その付加価値の中でも、顧客が感動するような価値が「感動価値」です。

繰り返しになりますが、上記のスターバックスの具体例の太字箇所は、全て「感動価値」です。

これらの「感動価値」は、顧客の心を掴み、記憶に残るサービスとして心に刻まれます。

弊社は、この「感動価値」が、日本国内、海外に一つでも多く増えることで、顧客、従業員の感謝の気持ちが増え、私たちを含めた世界中の人々の幸福度を高めることに貢献したいと思っています。