良い経営理念が「いい会社」と顧客・従業員の感動をつくる

「うち（弊社）に、経営理念はありませんよ。」

「経営理念は、一応ですが、ありますよ。」

私が起業した当初、「経営理念はありますか？」という私の問いに対して、このように話す中小企業の経営者の方がいることに対して、違和感を覚えました。

この経験が、経営理念が企業にとって大切なものであるということを、思い起こすきっかけとなりました。

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私は、独立前までは、ザ・リッツ・カールトンホテルのレストランにおける現場マネジメント、外食チェーンの店舗の店長業務など、大学卒業後から接客サービス領域において、15年以上携わってきました。

ザ・リッツ・カールトンホテルでの勤務では、経営理念やクレドといった会社の存在目的・使命や行動指針は、組織で働く従業員にとっての道しるべになるという理論を、チーム一丸となって体現してきました。

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しかし、独立後、様々な経営者の方々にお話を伺う中で、経営理念や行動指針に重きを置いていない会社が多いということに違和感を覚えました。

経営理念がない会社、経営理念はあるが浸透していない会社、などその状況は様々でした。

私は、経営理念が組織に与える様々な利点を、私自身の経験を以て認識していた為、このような状況は、非常に勿体ないと感じました。

経営理念や行動指針が組織に浸透していれば、企業や経営者の想いを従業員が理解した状態で、経営を進めることができます。

また、経営者にとっては、経営戦略の策定や、社内の仕組みづくり、従業員の教育訓練、戦術の実行などにおいて、従業員を巻き込みながら、組織全体に対して軸をぶらさずに経営を進めることができます。

従業員にとっても、自分たちの進むべき方向が分かった上で、チーム一丸となって仕事を進めることができます。

このような自身の経験が元になり、独立後、理念の作成や見直しをテーマとした研修を立ち上げ、これまで経営理念の浸透支援、行動指針の作成・浸透支援などを行ってきました。

支援をさせて頂いた、全ての経営者の方から、「導入して良かった」「制度や仕組みを作りやすくなった」「従業員と一緒に進むべき方向が明確になった」などとポジティブな声を頂きました。

数年前、ご縁があり、経営学者の坂本光司先生が提唱される「いい会社」の考え方に出会いました。

「いい会社」には良い経営理念があること、そして、良い経営理念が「いい会社」を作っているということを知りました。

そして、良い経営理念とは、従業員にとって、働く上での心の支えとなるような理念であり、従業員の働く楽しみや喜び、感動を引き出すものであることも分かりました。

また、これまでに「いい会社」と呼ばれる会社を見学させて頂き、経営者・従業員の方にお話を伺う機会がありました。

「いい会社」においては、経営理念が、従業員にとって働きやすい風土を醸成し、従業員の皆さんが仕事に対して誇りを持ち、イキイキと働いている姿に感銘を受けました。

そして、お客様が喜び、感動するような商品・サービスを提供しようと、組織一丸となって事業や日々の業務に取り組まれている様子を伺うことができました。

弊社では、「企業の感動価値をつくる」というコンセプトを掲げ、研修・コンサルティングを実施させて頂いています。

「感動価値」については、以下のように定義づけしています。

「感動価値」とは、企業が顧客に提供する商品・サービスの付加価値の中で、顧客が感動するような価値のこと。また、顧客へ感動価値を提供する経営陣や従業員自身も、自らの仕事に対して感動するような価値のこと。

良い経営理念の浸透がES（従業員満足度）の向上を促し、ESの向上がCS（顧客満足度）の向上に繋がるという「いい会社」の考え方は、「感動価値」の考え方と通づるものだと捉えています。