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カテゴリー:接客マニュアル
2023/11/04
医療接遇とは？医療事務に必要な接遇マニュアルを解説【接遇マナー5原則やポイントも紹介】
昨今の医療業界において、患者様への接遇や対応の良し悪しは、「選ばれる基準」の一つとなっています。
今回は、患者満足度の向上を目指し、評価や集患に繋がるような接遇や対応、接遇マニュアルを作成する際のポイントについて、解説したいと思います。
人材育成や業務標準化、内部体制の強化などの解決策として、ぜひご活用ください。
目次
- 医療接遇とは
1.1. 医療接遇は患者様にとって重要な尺度
1.2. 医療接遇に対する不満の例 - 医療接遇と接客マナーの違い
2.1. 接客サービスのバラツキを標準化
2.2. 接客スキルが向上し、顧客満足度・リピート率の向上
2.3. 教育にかかる時間を短縮
2.4. スタッフが安心して働ける環境の構築 - 医療事務で求められる接遇マナー5原則
3.1. 身だしなみ
3.2. あいさつ
3.3. 表情
3.4. 態度
3.5. 言葉遣い - 医療事務の接遇マニュアルを導入するメリット
4.1. 接遇のバラツキを標準化
4.2. 接遇スキルが向上し、患者様の満足度の向上
4.3. 教育にかかる時間を短縮
4.4. スタッフが安心して働ける環境の構築 - 医療事務の接遇マニュアルに含めたい項目 3選
5.1. シチュエーションごとの接遇マニュアル
5.2. 患者様が不快に感じる接遇例（NG例）
5.3. イレギュラーな場面における対応マニュアル - 医療事務の接遇マニュアル作成の流れとポイント
6.1 接遇マニュアル作成プロジェクトメンバーの選定
6.2 マニュアルの企画と構成の検討
6.3 テキスト(文言)の作成
6.4 （マニュアルに動画を入れる場合）動画撮影＆ナレーション収録＆動画編集
6.5 一旦完成した接客マニュアルを社内でフィードバック
6.6 導入・浸透施策の検討・設置
医療接遇とは
現代では、「医療はサービス業」とされる見方も多くなっています。
加えて、患者様は心身の不安や痛みを抱えているため、医療現場における接遇では、一般的な接客サービス以上に「相手に気持ちに寄りそった特有の対応」が必要とされています。
これを「医療接遇」と呼びます。
患者様は来院後、「受付、診断、診療、会計」といった全ての場面の中で、医師を含め様々なスタッフとの接点があり、一つ一つの接遇や対応の良し悪しを評価しています。
医療接遇は患者様にとって重要な尺度
医療接遇は、患者様にとって重要な尺度となっています。
下図は、厚生労働省が発表した「令和2年（2020年）受領行動調査（確定数）の概況」における、「外来患者が病院を選ぶ際の理由」に関する統計データです。
このデータから、「医師や看護師が親切な対応であるかどうか」についてが、病院を選ぶ理由の上位に上がっていることがが見て取れます。
引用元：厚生労働省 令和２(2020)年受療行動調査（確定数）の概況
また、下図は「病院に対する項目別の満足度」のデータです。
このデータからは、「医師との対話やスタッフの対応」は、年々「満足」の割合が大きくなっていることが見て取れます。
つまり、医療接遇に対する改善が進められている病院が多く、医療接遇の平均レベルが上がってることになります。
平均レベルが上がると、「患者様から病院に対する医療接遇の期待値も上がってくる」と考えられます。
今後も選ばれる病院となるためには、医療接遇の質を、より向上させていく必要があります。
引用元：厚生労働省 令和２(2020)年受療行動調査（確定数）の概況
医療接遇に対する不満の例
それでは、医療接遇に対する不満には、どのようなものがあるのでしょうか。
「不満」という観点から、どのような接遇が患者様に望まれているのかを見ていきましょう。
患者様の「不満の声」の例
・受付での待ち時間が非常に長かったが、「お待たせしました」の一言もなく、通常通り対応された。
・待ち時間が長くなることに対して、事前のアナウンスが何もなかった。何分ぐらいかかりそうか等の情報を受付のタイミングで教えて欲しかった。
・電話の対応が、冷たく、早口で、不親切な雰囲気だった。
・医師の対応がとても威圧的だった。
・一部のスタッフの応対は良かったが、一部のスタッフの応対がとても悪かった。
これらの課題を解決するためには、医療機関の運営に適した接遇マニュアルの導入が必要です。
医療接遇と接客マナーの違い
原則的には、医療接遇も、一般的な接客マナーと共通していますが、医療接遇では、患者様の不安や痛みを理解し、寄り添いながら対応することが大切です。
一般的なサービス(ホテルや飲食店)を訪れるお客様は、一定の期待値を持って来店されますが、医療機関を訪れる患者様は、心身に不安や悩みを抱えて診療を受けにくるという点が異なっています。
・医療機関を訪れる患者様：心身に不安や悩みを抱えて診療を受けにくる。
・一般的なサービス(ホテルや飲食店)を訪れるお客様：一定の期待値を持って来店される。
患者様は心身の不安や痛みを抱えているため、医療現場における接遇では、一般的な接客サービス以上に「相手に気持ちに寄りそった特有の対応」が必要とされます。
医療現場で求められる接遇マナー5原則
医療現場での接遇の基本に、接遇マナーにおける5つの原則があります。
- 身だしなみ
- あいさつ
- 表情
- 態度
- 言葉遣い
具体例と合わせて、それぞれの概要を確認していきましょう。
1. 身だしなみ
医療現場では、以下の様々な観点から、清潔感のある「身だしなみ」が求められます。
・信頼形成
・衛生管理
・感染防止
・機能性
「身だしなみ」の規定やチェックリストを作成し、現場全体で調和の取れた服装を心がけましょう。
身だしなみのチェックリスト例
| 部位 | チェック項目 |
| 髪色 | ・長い髪は後ろで結び、アップスタイルにしましょう。 ・前髪は顔にかからないようにしましょう。 ・奇抜な髪型やヘアカラーは避けましょう。 |
| 顔・メイク | ・ナチュラルメイクを心がけましょう。 ・つけまつげやエクステンションは控えましょう。 |
| 白衣・制服 | ・汚れやしみだけではなく、スカートやズボンのシワにも注意しましょう。 ・ボタンは全て留めましょう。 ・名札は、曲がったり見えないことがないように気をつけましょう。 |
2. あいさつ
医療現場では、以下の点に気をつけた「あいさつ」を心がけましょう。
・患者様の症状や年齢に応じて声量
・心の距離感を合わせる
・威圧的にならないようにする
挨拶には、「私は、あなたに気づいていますよ」「よろしくお願いします」といったメッセージもこめられています。
尚、定型の挨拶に加え、お名前を添えたり、「＋αの一言」を加えることで、より個別の声掛けとなり、患者様に良い印象を与えることができます。
声かけの例
| 場面 | 声かけの例 |
| 受付時 | 〜さん、おはようございます。 |
| 診察時 | 〜さん、こんにちは。その後、リハビリは順調に進んでいますか？ |
| 会計時（混雑時の例） | 〜さん、こんにちは。大変お待たせしてしまい、済みませんでした。本日のお会計ですが〜。 |
3. 表情
笑顔
豊かな表情や温かい笑顔は、患者様に安心感を与えることができます。
心の中でいくら患者様のことを思っていても、伝わらなくては意味がありません。
例えば、無愛想な表情は、患者様にそっけない印象や不快感を与えてしまうことがあります。笑顔で目線を合わせ、相手が話しかけやすい雰囲気をつくりましょう。
表情で寄り添う
また、患者様の心情に寄り添い、自らの表情も意識をすることも大切です。
例えば、しんどそうにしている患者様には、こちらも気遣うような表情を心がける、といった具合です。
こちらが先に心を開くからこそ、患者様が心を開いてくださります。
4. 態度
態度とは「姿勢やしぐさ」のことです。
前述の表情とも連動しますが、患者様の状況に応じた気遣いや心地の良い態度が重要です。
良い態度の例
・診療の際、患者様に体や顔を向けて話を聞く・受付では、心地の良い笑顔で、心のこもった挨拶をする。
・廊下ですれ違うときは、笑顔で軽く会釈や目配せをする。
不快に感じる態度の例
患者様が不快に感じる態度について、どのようなものがあるでしょうか。
・横柄な態度：相手を見ない、威張っている、高圧的・そっけない態度：無表情、事務的、心がこもっていない
・馴れ馴れしい態度：節度を超えて親しげ、雑な対応、軽い対応
・だらしのない態度：身だしなみ（服装や髪型など）、歩き方（ダラダラ、足音など）
・同僚同士の相応しくない態度：業務と関係のない私語や笑い声、ヒソヒソ話
5. 言葉遣い
医療機関には、あらゆる年齢や考え方の患者さんが来院されます。誰に対しても失礼のない、敬語をベースとした言葉遣いを心がけましょう。
敬語は相手を大切に思う気持ちを表現し、患者様との円滑な関係構築を促してくれます。
また、患者様やご家族と信頼関係を築くために、「クッション言葉」は非常に有効です。
お願いやお断りをする際などに一言添えることで、丁寧な印象が伝わり、相手にとって心地の良い対応に繋がります。
「恐れ入りますが、〜」や「差し支えなければ、〜」など、一言添えるだけで、相手に与える印象が変わります。
また、医療現場には専門用語が溢れていますが、患者様には可能な限り、分かりやすい言葉に言い換える配慮も重要です。
医療事務の接遇マニュアルを導入するメリット
医療現場には、医師・看護師の他に、専門的な職種や医療事務など、様々な職種の方々が働かれています。
その中でも、患者様の受付対応や電話対応など、患者様と様々な接点を持つ「医療事務」に注目して、お伝えしていきます。
医療事務の接遇マニュアルを導入するメリットとしては、以下があげられます。
・接遇のバラツキを標準化・接遇スキルが向上し、患者様の満足度の向上
・教育にかかる時間を短縮
・スタッフが安心して働ける環境の構築
接遇のバラツキを標準化
医療事務スタッフ各名が持つ、既存の接遇ノウハウをマニュアルに集結させ、個人個人が実践することで、接遇のバラツキを標準化することができます。
患者様にとっては、いつ行っても、誰が担当でも、一定水準以上の接遇を受けることができます。
少し古いデータとなりますが、以下の参考データを見てみましょう。
平成17年11月に大阪府医師会が行った、診療所2,312か所（無床2,151，有床161）に対する医療安全アンケート結果では、診療所のインシデント(事故が起こりそうな状況)の発生源として最も多かったのが「薬剤関連（50.9％）」と「接遇（33.6％）」であり、接遇トラブルの65.1％が「窓口対応」であった。病院でも診療所でも、接遇の管理・改善がリスクマネジメントとしてきわめて重要である。
出典：日本医師協会「医療従事者のための医療安全対策マニュアル」（平成19年）
https://www.med.or.jp/anzen/manual/pdf/honbun.pdf
これらのデータからも、「医療事務」の接遇をより良いものにする必要があることが分かります。
接遇スキルが向上し、患者様の満足度の向上
接遇が標準化され、個々の接遇スキルが向上すると、患者様からの満足や信頼を得やすくなります。
また、患者満足度や信頼度合いが高まると、結果として、集患へと繋がります。
教育にかかる時間を短縮
マニュアルには覚えるべきことが整理されているので、学習時間を短縮することができます。
また、各自で業務中に覚えたことの復習や反復練習ができるようになるので、「教育・指導者が何度も教える不便さ」を解消することに繋がります。
マニュアルが動画で作られたものであれば、動画を見ながらマネすることで、習得度合いを、より一層促進させることができます。
スタッフが安心して働ける環境の構築
接遇マニュアルがあることで、スタッフの皆さんが「医療機関からの期待値や接客の方向性を理解することができる」というメリットもあります。
また、「教育者に何度も聞くことで、怒られないかどうかの不安」や、「こういう時はどうすれば良い？といった疑問」を解消することができます。
スタッフ各自のタイミングで学習・復習・修練できるため、より一層安心して働ける環境を構築することが可能です。
医療事務の接遇マニュアルに含めたい項目 3選
医療事務の接遇マニュアルに含めたい項目を、優先度の高い3点に絞ってお伝えしていきます。
具体例とともに、内容を確認していきましょう。
- シチュエーションごとの接遇マニュアル
- お客様が不快に感じる接客例（NG例）
- イレギュラーな場面における対応マニュアル
また、3つ以外にも「接遇の心構え」や「接遇マナー」もマニュアルに含めることをオススメしています。
シチュエーションごとの接遇マニュアル
医療事務では、「患者様の来院」「受付のご案内」「問診」「お会計」「電話対応」など、シチュエーションに応じた様々な接遇対応があります。
患者様の心身の痛みに寄り添い、医療機関を運営する側のスタッフに対する期待を実現するため、場面に応じた接遇基準を定めておくことが重要です。
いくつか例をみてみましょう。
来院時のお出迎えの例
患者様が受付に向かってこられたら、すぐアイコンタクトをして、笑顔で「こんにちは。」と挨拶をしましょう。
その後、診察券をお預かりしましょう。
診察受付（初診の場合）の例
「こちらの問診票のご記入をお願い致します。」とお伝えしながら、バインダーに挟んだ問診票をお渡しましょう。
「あちらのお席にお掛けになってご記入をお願いします」とお伝えし、目線と手のひらの先で、待合スペースのソファーを指してご案内しましょう。
「ご記入が終わりましたら、お手数ですが、またこちらまでお持ちください。」とお声かけしましょう。
患者様が不快に感じる接遇例（NG例）
接遇マニュアルには、スタッフの皆さんに「実施してほしい接遇」の他に、「患者様が不快に感じる接客例（NG例）」を含めておく形が好ましいです。
「実施してほしい接遇」の対比により、マニュアルを見る人の意識や行動の変容や促進に繋がります。
また、「自分もやってしまっているかも…」や「なるほど、こんな風な印象に相手に映ってしまうんだ…」などと、ご自身の振り返りや、ご自身を客観的に見ることができます。
患者様が不快に感じる接遇は、患者様の離反（別の病院に行ってしまう等）や、トラブルに繋がる要因となります。
スタッフが「患者様が不快に感じる接遇」をしないよう、具体的な場面を提示しながら、「なぜその接遇が良くないのか」を言語化しておきましょう。
来院時のお出迎えのNG例
・患者様が来店されたにも関わらず、スタッフ同士の話に夢中になり、患者様に気付くことができない。・患者様が来店されたにも関わらず、手元のパソコン作業に集中しすぎ、患者様に気付くことができない。
イレギュラーな場面における対応マニュアル
限られた業務時間の中で、様々な業務をこなす医療事務において、イレギュラーな場面に直面することは避けられません。
医療機関として、「イレギュラーな場面に立ち会った場合、どのように対処すれば良いのか」について、あらかじめ定められていることで、早急かつ的確に対応することが可能になります。
方針や対応方法が定められていることで、安心して業務に取り組めるため、働きやすい環境づくりにも繋がります。
イレギュラーな場面の例
・診療内容に対するクレームへの対応
・診療待ちの最中に、気分が悪くなっったと申し出があった場合の対応
・受付時間を過ぎて来院された患者様への対応
・有効期限切れの保険証を持参された患者様への対応
また、患者様からクレームをいただいた際にもマニュアルがあることで、「どこがマニュアル通りにできていなかったのか」、「どうすればマニュアル通りにできるのか」など、内省や見直し、改善活動を行いやすくなります。
医療事務の接遇マニュアル作成の流れとポイント
マニュアルの作成の流れと、それぞれの工程のポイントを解説していきます。
- 接遇マニュアル作成プロジェクトメンバーの選定
- マニュアルの企画と構成の検討
- マニュアルに含めるテキスト（文章）の作成
- （マニュアルに動画を入れる場合）動画撮影＆ナレーション収録＆動画編集
- 現場に導入前の調整
- 導入・浸透施策の検討・設置
１. 接遇マニュアル作成プロジェクトメンバーの選定
接客マニュアルの作成は、「企画・構成・進行管理・浸透施策」など、多くの工程があります。
まずは、接客マニュアル作成プロジェクトのメンバーを決めましょう。
事務長や部長など現場のオペレーションの細部まで把握されている方が2~3名程度が望ましいです。また、院長や副院長など、経営方針に基づく意思決定をできる方の参加や情報共有をしながら進める形は、なお好ましいです。
このように現場運営側と経営陣側とでチームを組成し、すり合わせを行うと、理念や経営方針と、現場のオペレーションの両方に沿ったマニュアルを作ることができます。
また、メンバーが少なすぎると意思決定に偏りが生じる傾向や、逆に多すぎると合意形成の難易度が高まる傾向があります。
尚、現場管理者からは、「工程進行の旗振り役となるプロジェクトリーダー」を1名選定してください。プロジェクトは、当リーダーを中心に進めていきます。
2. マニュアルの企画と構成の検討
プロジェクトメンバーが揃ったら、次に「マニュアル全体の企画や構成、スケジュール」について、検討していきましょう。
「患者様への対応のバラツキの標準化」や「教育時間の短縮」など、効果的な接遇マニュアルを作るには、この工程が一番重要です。
実施項目としては、以下の内容などがあります。
現状のマニュアルの課題の洗い出し
既にマニュアルやルールなどがある場合は、以下のような課題がないか、プロジェクトメンバー内で洗い出しましょう。
例：
・現状のマニュアルは、前回の更新から時間が経過しており、最新のオペレーションと乖離がある。・文章を中心とした抽象的な表現が多く、具体的な場面がイメージしづらく、形骸化してしまっている、など。
理想的なマニュアルのイメージのすり合わせ
全社的な総意として、どのようなマニュアルが必要なのか、メンバー間で意見やアイデアを出し合い、方向性を定めましょう。
スケジュールのすり合わせ、担当者・タスクの割振り
上記の話し合いを踏まえ、作成工程全体のスケジュールを決めましょう。
また、それぞれの工程の担当者とタスクを割り振りましょう。
テーマ（マニュアルの場面）の選定
「テーマ」とは、例えば、オペレーション別であれば「患者様が来院した際の受付対応」で1テーマ、「お会計の際の対応」で1テーマといったイメージです。
数ある接遇マナーやオペレーションの中から、どのテーマをマニュアルにしておくことで、理想的なマニュアルにできるかを考察しましょう。
3. マニュアルに含めるテキスト（文章）の作成
テーマに基づき、マニュアルに含めるテキスト（文章）を作成しましょう。
最初から、テキストを作成することは、難易度が高いので、最初は各テーマにおける、「ポイント」を洗い出すと良いでしょう。
例えば、「患者様が来院した際の受付対応」であれば、以下の通りです。
・笑顔で挨拶をする。・患者様より早くアイコンタクトをして、お声掛けをする。
・（10時ごろまでの場合）「おはようございます」と元気に挨拶をする。
上記を取りまとめ、以下のようなテキストを作成します。
【例文】
患者様が受付に来られたら、すぐアイコンタクトをして、笑顔で「おはようございます。」と、元気に挨拶をしましょう。
4. （マニュアルに動画を入れる場合）動画撮影＆ナレーション収録＆動画編集
テキストだけのマニュアルではなく、動画をマニュアルに挿入すると、「マニュアルの内容を活用するシーン」をイメージしやすくなり、学習効率が上がります。
動画を作成する工程は、主に以下の通りです。
・動画撮影・ナレーション収録
・動画編集
動画撮影
動画撮影について、以下のような準備や現場での稼働が必要です。
・撮影場所の確保
・機材の準備・搬入・設置
・撮影会場との調整
・現場の進行・演技指導・雰囲気づくり
・撮影・映像チェック
また、動画を撮影する場合には、お手本となる「役者」の選定が必要です。
「役者」は、経験の長いスタッフなど、現場のオペレーションを習得されている方をお勧めします。
また、「役者」となる方が、撮影時に円滑に演じられるよう、入念なシナリオや台本の準備が必要です。
また、「良い例」と「良くない例」（改善が必要な例）を撮影すると、その対比により、一層訴求を促すことができます。
ナレーション収録
また、ナレーション収録について、以下のような準備や現場での稼働が必要です。
・収録場所の確保
・機材の準備・搬入・設置
・撮影施設との調整
・現場の進行・ナレーション指導、雰囲気づくり
・収録、音声チェック
機材トラブルや、進行ミスなどで、撮り直し等が生じると、時間やコスト、労力を浪費してしまうため、入念な準備ときめ細やかな進行が必要です。
動画編集
撮影した動画、収録したナレーション、テロップとして含めるテキスト（文言）など、ここまでで準備した素材を組み合わせ、編集作業を行います。
ここでのポイントは、「動画で伝えたい要点が、見える化できているか」です。
閲覧者にとって、動画を見て「何が良くて、何が良くないか」が意識化、言語化できなければ、意識や行動の変容・現場での実践に繋がりづらい状態となります。
例えば、「良い例」の動画は「どこが良いのか」について、テロップ等で解説し、言語化できているかなど、それぞれの素材を最大限に活かせるよう編集することが重要です。
5. 現場に導入前の調整
一旦完成したマニュアルを、プロジェクトメンバーで意見やアイデアを出し合いながら、スタッフなどマニュアルを見る人の視点に立ち、細部に渡る調整を行います。
この際、共有範囲を少し広げて、ヒアリングを実施することも有効です。
例えば、実際にマニュアルを使用するスタッフにヒアリングを実施するイメージです。
具体的には、実際に導入浸透していく上での合致点や違和感のすり合わせ、追加の意見やアイデアの共有と採用可否の検討などです。
このようにすることで、より現場に即したマニュアルに仕上げることができます。
但し、人数が増える程、多くの意見やアイデアの吟味が必要となりますので、調整内容や工程、必要な時間が増大する可能性があります。
プロジェクトマネージャーは、意見の一致点や相違点を柔軟に取りまとめ、決めた時間内ですり合わせを終えられるよう、進行を管理する必要があります。
6. 導入・浸透施策の検討・設置
時間をかけて、細部までこだわって作成した接客マニュアルが、お飾り化や風化しないように、繰り返し「閲覧や理解・実践できる機会」を設置します。
導入や浸透施策としては、以下の施策があげられます。
E-Learningツールの導入、理解度チェックテストの実施
E-Learningツールとは、スマホ・PCで閲覧でき、学習の進捗度合いがグラフで見れたり、理解度チェックテストを実施できるツールです。
書面やPDFのマニュアルを閲覧するだけでは、学習者また教育者が「どこまで学習したか分からない」「学習者の理解度が分からない」などの問題があります。
そのため、可能であれば、E-Learningツールの導入を検討することをオススメしています。
マニュアルの内容を含めた接客サービス研修の実施
マニュアルの内容を研修に取り入れ、マニュアルの解説の実施、ロールプレイやグループワークを通じて、理解を深めていきます。
人事評価制度の見直し
人事評価にマニュアルの理解度や実践度を含めることで、ポジティブなフィードバック、課題の洗い出しやモチベーションとの連動につながります。
今月の接客目標を掲げる
膨大なマニュアルの浸透には「切り出し」が重要です。
毎月、1つテーマを決め、「今月は笑顔を頑張ろう」「今月は挨拶を頑張ろう」という形で、貼り紙に目標を記載の上、バックヤードに張り出し、朝礼やミーティングなどでも振り返りを行います。
まとめ
今回は、医療機関における事務スタッフの接遇マニュアルの作成と各ポイントについて、共有させていただきました。
上記の通り、マニュアルの作成には、多くの工程が含まれております。
また、作成においては、院内の合意形成が必要なため、プロジェクトが長期化したり、複雑化したりする可能性があります。
弊社では、プロジェクトがより円滑かつスピーディに進むよう、接客マニュアルの「企画・作成・導入・浸透支援」まで、一括でお手伝いさせて頂いております。
単なるプロジェクトの進行支援や作成代行ではなく、患者様視点や外部専門家視点から、オペレーションやマニュアルの見直しに参画させていただくことが可能です。
内部のノウハウを集結させるだけではなく、外部視点を織り交ぜることで、「よりスタッフや患者様に届くマニュアル作成」をお手伝いさせていただきます。
弊社の「マニュアル作成サポート」は以下をご参照ください。
また、初回お打ち合わせ（30分程度）を頂いた医療機関様には、無料サンプル動画（約1分程度）を作成させていただきます（撮影は貴院にて実施いただきます）。
