感動の研修JEAN

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CEO Message代表者インタビュー

代表者インタビュー

Q. どのような想いで、事業を起こしたのでしょうか?

私は、独立する前、新卒から約12年以上、英会話スクール業、飲食業、宿泊業など、様々なビジネス領域で接客サービスを経験してきました。

もちろん、私自身が接客の仕事が大好きであるという前提がありますが、いずれの業種においても、商品·サービスの提供者が、心を込めてお客様におもてなしをすることで生じる、お客様の満足や感動といった特別な感情に、サービス提供者として長年魅了されてきました。

そして、商品·サービスを介して顧客へ特別な付加価値が提供されることで、マーケティングの面や人材活用の面において様々な好影響が生じることが、様々な経験を通じて分かってきました。

まず、企業のサービスを通じて感動したお客様が、再来店や口コミ、シェアといった行動を起こすといったマーケティング上の好影響が一つ挙げられます。

そして、顧客に感動を届けようとする社内風土に惹かれて、従業員の皆さんが働きがいや生きがいを感じ、会社に対するロイヤリティを高め、雇用が定着するといった人材活用上においても好影響が生じます。

このような背景があり、私自身が長年携わってきた接客サービス分野における人材育成事業で創業しました。

Q. どのような研修サービスを提供されていますか?

弊社の研修·コンサルティングは、「クライアント企業様のお客様の感動の創造」を目的に設計されています。
私は、お客様の感動をつくるためには、以下のような順番があると捉えております。

① 経営理念·行動指針·マニュアルをつくる、見直す
② マナー·サービスをつくる、見直す
③ 顧客の感動をつくる

① まず、経営理念、すなわち経営者や会社の「想い」が、働く従業員の皆さんの思考の土台にある必要があると考えます。もし経営理念が共有されていないと、顧客の満足·感動を提供する当事者である従業員の皆さんへ、会社が向かうべき方向性や存在意義、事業の目的を伝えることができません。

経営理念や行動指針を作ることで「どんな価値を伝えていきたいのか」「どこへ向かっていきたいのか」といった「想い」を社内外のステークホルダーへ公示することができます。弊社のサービスには、マニュアルの作成のサポートもありますが、マニュアルが業務規則の全てを網羅することはできません。よって従業員が自らが、「こんな時は、どうすれば良いのか?」を考える上でも、経営理念や行動指針に立ち返ることができる環境づくりが大切だと考えます。

② 上記が整った状態で(もしくは並行して)、基本的なマナーやサービスの問題や課題を店舗視察や社内ヒアリングなどを通じて洗い出し、研修などの施策を実行しながら改善していきます。マナーやサービスの改善や強化は、顧客が求める最低限のニーズであるため、感動をつくる工程より先に実施しなくてはなりません。また、改善活動だけではなく、既に、組織や従業員個人に備わっている接客サービス面の強みについても社内共有を強め、マニュアルなどで標準化する施策も行なっています。

③ 上記が整った後に(または途中で)、従業員各々の個性を生かし、一人一人の顧客に寄り添った、顧客の期待を上回るような感動を提供する状態の実現を検討します。顧客のニーズを満たせていない状態で、感動を提供することができたとしても、お客様の本質的な満足に至っていない場合、リピートや口コミに繋がるような、企業にとっての発展性のあるマーケティング活動とはなりません。

Q. 今後はどのような展開を考えていますか?

近年、サービス業界では、テクノロジーの発達により、サービス·小売·営業などの業務の一部がITやAIに置き換わり、顧客の消費行動は、店舗からネットでの購入へ移り変わりつつあります。そして、間も無く訪れるポストコロナ時代において、ビジネスにおける人と人との接触の希薄化は、今後も継続していくかもしれません。さらに、テクノロジーの進化は逆行することがない為、この傾向は益々強まっていくことが容易に予想されます。

私は、このような時代だからこそ、人が生み出す接客·サービスによる付加価値は、希少価値やニーズが高まり、消費者から益々必要とされるのではないかと捉えています。さらに、このお客様の満足や感動を生み出すような付加価値の良し悪しにより、市場内での地位向上(もしくは低下)に繋がるような、非常に重要なファクターとなると考えます。

そして、「日本が誇る素晴らしいおもてなし文化を、私たちの世代で留めず次の世代へ繋ぐ。そして、日本と世界のジーン(顧客や働く全ての人の感動や感謝の気持ち)を増やそう。」を理念として掲げ、50年後、100年後と、ひと時代先を見据えながら事業活動を行なっております。

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