CEO Message代表者メッセージ
代表者メッセージ
起業への想い
株式会社JEANの代表の河上 朗と申します。
私は、大学卒業から約12年以上に渡り、英会話スクール、飲食店、ホテルなど、様々な分野、業種、地域において、接客サービスに携わってきました。
これまで、サービスの提供を介して、お客様が満足や感動をされる場面に、幾度となく立ち会ってきました。
そして、サービス業の素晴らしさに、長年魅了されてきました。
率直なところ、私自身、接客サービスの仕事が大好きなのです。
シンプルですが、「お客様の満足や感動をもっと増やしたい！」という想いが起業の原点です。
社名は、その決意も込めて、「ジーンとした」「ジーンとする」といった感動の感嘆詞、「ジーン」にしました。
私は、「企業で働く人の働きがい（満足・感動）が、お客様の満足・感動をつくる」と考えます。
経営者や従業員の皆さん自身が、自らの会社や商品・サービスに誇りを持ち、それらを顧客に提供できるような、働きがいのある組織づくりに、貢献させて頂きたいのです。
下記に図示の通り、働きやすい環境・働きがいのある環境では、従業員の皆さんは、組織やチームに愛着を持ち、生産性を高めながら働くことができます。
商品やサービスの品質は高まり、顧客満足度や顧客リピートやクチコミへ影響し、売上や利益率の向上に繋がります。そして、その利益が、また環境づくりへと循環していきます。
お客様の満足・感動を増やすためには、「感動サービスを作ることありき」ではなく、「働きがいのある環境を作ることありき」なのです。
上記の考えは、様々な組織の運営に携わってきた中で、強く確信しています。
これらの考えや経験を元に、事業を通じて多くの企業や働く皆さんのお役に立てればと思い、人材育成・組織開発に関する業務内容で起業しました。
JEANのサービス内容について
弊社の研修・コンサルティング・仕組みづくり支援は、「従業員の皆さんの働きがいの創出」と「顧客企業のお客様の満足・感動の創造」を目的に設計されています。
お客様の満足や感動（「感動価値」）をつくるには、以下の図のような手順があると考えます。
Step1.
サービスの課題を解決する（現場改善）
理念・指針をつくる・見直す
経営理念、すなわち経営者の想いが、提供するサービスや価値の土台にある必要があると考えます。
経営理念や行動指針があることで「どんな価値を伝えていきたいのか」「どこへ向かっていきたいのか」といった「想い」を社内外へ共有することができます。
弊社のサービスには、マニュアル作成のサポートもありますが、マニュアルが業務規則の全てを網羅することはできません。
よって従業員自らが、「こんな時は、どうすれば良いのか？」を考える上でも、経営理念や行動指針に立ち返ることができる環境づくりが大切だと考えます。
また、理念や指針の実現のために、まず行うべきは、感動サービスを作ることでも、提供することでもありません。
まず行うべきは、現場におけるサービスの現状を把握し、問題を洗い出し、優先順位をつけて改善していくことです。
以下に、穴の空いたバケツから水が漏れているイメージのイラストがあります。
このように、サービスの問題＝バケツの穴、一度以上購入履歴のあるお客様や見込みのお客様＝バケツの中の水と捉えた場合、穴を塞がない限り、どんどんお客様が流失して行ってしまいます。
よって、先に優先順位の高い課題を解決することが必要なのです。
Step2.
マナー・サービスを見直す・伸ばす
仕組み（マニュアル・制度）を見直す
理念や指針、マニュアルの整備を通じてサービスの土台を作った後は、店舗視察やヒアリングを通じて、更なる課題を洗い出し、様々な施策を実行しながら改善していきます。
以下の図「サービスピラミッド」は、お客様のニーズ（顧客ニーズ・赤線）を中心に、サービスに関連する言葉それぞれの定義を図示したものです。
マナーやサービスの改善や強化は、お客様が求める最低限のニーズであるため、感動サービスをつくる工程より先に実施しなくてはなりません（「基本価値」づくり）。
もしお客様のニーズを満たせていない状態で、感動を提供することができたとしても、お客様は本質的には満足頂けていない為、本当の感動を届けたことにはなりません。
また、改善活動だけではなく、現場で皆さんの想いや強みについて存分に発揮して頂くための環境づくりや、風土の醸成も重要です。
Step3.
感動サービスをつくる・実践する
理念・マニュアル・マナーの整備が完了したら、顧客のニーズ（上記の図の赤線）を超え、お客様が感動するようなサービスの提供に力を入れます（「感動価値」づくり）。
従業員各々の個性を生かし、一人一人の顧客に寄り添った、顧客の期待を上回るような感動サービスの提供を目指します。
感動サービスのアイデアは、社内で誰が持っているか分かりません。従業員が社内で発言や提案をしやすい、心理的安全性の高い企業風土を醸成していくことが大切です。
弊社では、以下のような「CXマップ」（顧客体験価値の見える化ツール）をチームで作成しながら、顧客接点における顧客ニーズや現状、課題、付加価値などを洗い出し、改善行動へ繋げていきます。
この洗い出し作業が、全ての施策の原点となります。
今後について
近年、サービス業界では、テクノロジーの発達により業務の一部がITやAIに置き換わる流れにあります。また、顧客の消費行動の多くは、店舗からネットでの購入へ移り変わりつつあります。
私は、このような時代だからこそ、人が生み出す接客サービスの価値が高まると考えます。そして、今後益々、その価値が高まり、消費者から一層必要とされるのではないかと考えています。
お客様の満足や感動を生み出すような付加価値の向上が、市場での優位性を高める一因となるのではないでしょうか。
お客様の満足や感動を生み出すような付加価値の向上が、市場での優位性を高める一因となるのではないでしょうか。
また今後は、以下の6つの開発領域において、クライアント企業への貢献を果たしていければと考えております。
主幹領域である「人材」と「組織」の開発。
そして、上記を牽引する「リーダーシップ」の開発。
また、弊社のコンセプトである「感動価値」は、「サービス」と「商品」を介して顧客へ提供されます。顧客がジーンとするような、高付加価値な「サービス」と「商品」の開発。
更に、この情報過多時代において、企業が競争優位を実現するための「ブランド」開発。
上記を事業の中心に置き、今後も「感動で溢れる社会づくりに貢献する」の理念実現に向け、50年先や100年先も見据えながら、一歩一歩、事業活動を行なって参ります。
社内メンバーや社外パートナーと共に、お客様のご期待を超え続けられるよう、サービスを提供して参ります。
株式会社JEAN
代表取締役
河上 朗
